IN THE MAG

'นุ่น-โสภาวดี เพชรชาติ' บอกเล่าวิธีบริหาร Club21 Thailand ให้อยู่รอดท่ามกลางวิกฤตโควิด

ในวันที่สินค้าลักชัวรี่ไม่มีหน้าร้านให้ลองและอาจไม่ใช่สิ่งจำเป็นสำหรับใครในยุคนี้

19 AUG 2021

นุ่น-โสภาวดี เพชรชาติ
ผู้จัดการฝ่ายการตลาด Club21 Thailand

นุ่น-โสภาวดี เพชรชาติ - ผู้จัดการฝ่ายการตลาด Club21 Thailand

Photo: THREETASES DEPAYASUWAN

ELLE: รับมือกับการต้องปิดหน้าร้านอย่างไรในช่วงโควิด-19 ครั้งแรก
SOPAVADEE BEJRAJATI: ตอนต้องล็อกดาวน์เราตั้งตัวไม่ทันเหมือนกัน เนื่องจาก Club21 มี Core Business คือการขายสินค้าผ่านช่องทางหน้าร้านเป็นหลัก และการบริการของพนักงานขายเป็นหัวใจหลักมาโดยตลอด เพราะเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการลอง จับต้อง และได้พูดคุยกับพนักงาน ส่วนช่องทางการขายอื่นๆ นั้นเรายังไม่ได้จริงจังนัก มีเพียงการใช้ Line ในการติดต่อลูกค้า และการเดลิเวอรี่ให้ลูกค้าถึงบ้าน ส่วนอี-คอมเมิร์ส เพิ่งเริ่มต้นยังไม่ได้พร้อมเต็มรูปแบบ 

ต้องบอกก่อนว่า Club21 เคยผ่านเหตุการณ์การปิดหน้าร้านหลายครั้งแล้วตั้งแต่เหตุการณ์ชุมนุมหลายหนที่ผ่านมา แต่รอบนี้หนักสุด เพราะส่งผลกระทบต่อส่วนอื่นด้วย พนักงานทุกคนต้อง WFH ต้องปรับวิธีการทำงาน ทดลองวิธีใหม่ เพื่อไม่ให้งานติดขัด ซึ่งจุดนี้เราผ่านไปได้ แต่ที่สำคัญคือมันมีส่วนกระทบต่อการใช้ชีวิตของผู้คนในทุกด้านจริงๆ อย่างไม่เคยเป็นมาก่อน

ELLE: จากสถานการณ์ดังกล่าวส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร
S.B.: ในแง่ของการตลาดหลังจากช็อกไปแล้วรอบแรกและเริ่มกลับมาปรับตัวกับวิถีการใช้ชีวิตแบบ new normal ผลงานของรัฐบาลตอนนั้นพาผ่านวิฤตไปได้อย่างดี เรามีความหวังว่าทุกอย่างมันจะต้องดีขึ้น แต่พอสักพักมันกลับมาอีกรอบด้วยเศรษฐกิจยังไม่ฟื้นตัวดี การบริหารจัดการต่างๆ ยังไม่ลงตัว ทำให้ความมั่นใจของทุกภาคส่วนลดน้อยลง สิ่งที่ได้ยินจากลูกค้าคือปัญหานี้ดูจะไม่จบง่ายๆ ลูกค้าหลายคนได้รับผลกระทบทางเศรษฐกิจ พวกเขาไม่มีอารมณ์อยากซื้อของ ไม่มีงานให้ต้องแต่งตัวออกไปไหน หรือจะเดินทางท่องเที่ยวก็ไม่ได้ ส่วนใหญ่จะอยู่บ้าน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายซื้อของตอนนี้

ELLE: ปรับกลยุทธ์อย่างไรให้ลูกค้ายังกลับมาที่ Club21
S.B.: สิ่งที่ต้องทำและพยายามให้เกิดขึ้นคือต้องสร้างอารมณ์หรือแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากได้สินค้าผ่านกลยุทธ์การสื่อสาร ต่างๆ รวมถึงออกโปรโมชั่นที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุ้มและน่าสนใจ เราขยายช่องทางการช็อปปิ้งให้สามารถเลือกใช้ได้มากขึ้นตามความสะดวกของลูกค้าแต่ละคน เช่น Shopping at Home ให้บริการลูกค้าผ่านทาง Chat & Shop ผ่านทาง Line, Virtual Shopping ช็อปปิ้งผ่าน VDO Call เสมือนลูกค้าไปเลือกสินค้าหน้าร้านด้วยตัวเองโดยมีพนักงานคอยดูแล Anywhere Service บริการส่งสินค้าให้ลูกค้าลองที่บ้าน หรือการบริการแบบ private appointment ที่ Club21 Services EmQuartier ลูกค้าสามารถโทร. มานัดหมายเวลากับพนักงานเพื่อมาช็อปปิ้งแบบส่วนตัว และตอนนี้อี-คอมเมิร์ส ของเราก็พร้อมแล้วเช่นกัน www.club21global.com ช็อปปิ้งออนไลน์แบบเต็มตัวโดยมีสินค้าครบครัน แถมยังได้สิทธิประโยชน์ไม่ต่างจากการซื้อหน้าร้าน และยังส่งฟรีทั่วประเทศอีกด้วย

ELLE: การทำโปรโมชั่นสำคัญแค่ไหนในการให้ลูกค้าออกมาใช้จ่ายอีกครั้ง
S.B.: เนื่องจาก Club21 มีหลายแบรนด์อยู่ในเครือ แต่ละแบรนด์จะมี position แตกต่างกัน สิ่งที่ต้องทำให้กับทุกแบรนด์คือการสร้างยอดขายให้ได้มากที่สุดเพื่อความอยู่รอด ดังนั้นการใช้โปรโมชั่นต่างๆ มีความสำคัญในการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า ด้วยแบรนด์ที่ต่างกัน โปรโมชั่นก็สามารถทำได้แตกต่างกัน แต่ทั้งนี้สิ่งที่ต้องควบคู่ไปกับการทำโปรโมชั่นคือการสื่อสารทางตลาด หรือการสร้างความรู้สึกดีให้กับลูกค้าเป็นระยะๆ

อย่างกิจกรรมเสริมแคมเปญ Club21 Shop to Share โดยจะนำยอดขายไปบริจาคให้กับโรงพยาบาลธรรมศาสตร์และวชิรพยาบาล เพื่อสมทบทุนจัดซื้ออุปกรณ์ทางการแพทย์และยาที่จำเป็นสำหรับผู้ป่วยโควิด-19 ที่มียอดเพิ่มขึ้น เรายังได้ให้ทีมช่างเย็บหน้ากากเพื่อมอบให้กับทางโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ หรือแม้แต่บริจาคสมทบทุนมูลนิธิ CU Enterprise เพื่อสมทบทุนในการศึกษาวิจัยการทำวัคซีนผลิตโดยคนไทย เป็นต้น

ELLE: ปัจจัยใดทำให้แบรนด์สามารถไปต่อได้ในช่วงวิกฤต
S.B.: ความร่วมมือของพนักงานทุกคนทุกแผนก ทุกคนมองไปยังจุดหมายเดียวกัน การยอมรับว่าปัญหาคืออะไร หรืออยู่ตรงไหน ปรับทัศนคติให้คิดบวกแล้วค่อยๆ หาแนวทางแก้ไขปัญหาในแต่ละเรื่องไปด้วยกัน บริษัทต้องมีความสามารถในการปรับตัวและยืดหยุ่นมากพอ ต้องพร้อมทดสอบและทดลองสิ่งใหม่ที่ไม่เคยทำเพื่อให้เราไปต่อได้ ไม่กลัวที่จะปรับเปลี่ยนและพยายามหาทางทำความเข้าใจและสื่อสารให้ชัดเจนค่ะ

ELLE SPECIAL SPECIAL AUGUST ISSUE 2021
STORY: KHANAKON PHETTRAKUL, RATCHAKRIT CHALERMSAN
PHOTO: COURTESY OF THE BRANDS, THREETASES DEPAYASUWAN

SHARES

RELATED STORY

RELATED STORY

SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER

SEARCH